Siempre he pensado que la asertividad es uno de los comportamientos más importantes que debemos trabajar en la vida. Sirve para nuestro lado personal y también, como es el caso que voy a exponer, para el profesional. No es la primera vez que escribo en nuestro blog colectivo de REDCA, la Red de Consultoría Artesana, sobre asertividad. En su día publiqué Cuando el cliente no lleva la razón y también anteriormente Pragmatismo: ¿haces lo que (no) deberías hacer? Ahora, en este texto, me centro en ese a veces casi imposible ejercicio de decir que no a un proyecto que generará facturación.
Soy de los que cree que tenemos los clientes que nos merecemos. Es decir, cada cual (sea proyecto individual o colectivo) debería reconocerse en los clientes con los que trabaja. Entiendo que existe una lógica subyacente que habla de quienes somos en tanto profesionales. Mis proyectos y, por tanto, mis clientes, me definen. Para bien y para mal. Porque no siempre nuestras expectativas —ni las del cliente— se cumplen. Tenemos que aceptar, sin más, como parte de nuestra realidad profesional, una determinada tasa de fracaso. Eso sí, ya sabemos que «éxito» y «fracaso» son conceptos que admiten interpretaciones bastante curiosas… por decirlo de forma amable.
Por supuesto que uno de los grandes problemas para decir que no a un proyecto es que son ingresos económicos que no llegan. Depende de la coyuntura, llevar a cabo este ejercicio de coherencia con los valores propios puede sonar a un principio de harakiri. Primero hay que existir para luego trabajar cierto tipo de existencia. Sin embargo, proyectarnos de forma coherente —lo que decimos y sentimos con lo que aceptamos y, por tanto, hacemos— es un proceso que, no hay duda, nos va a poner a prueba.
Puede ocurrir, no obstante, que decir no admita matices. No tenemos por qué pensar que conduce de forma radical a no llevar a cabo determinado proyecto. Decir no admite grados y da pie a una negociación en la que intentaremos consensuar qué sí podríamos hacer y qué no. Esto va de límites, de líneas rojas que cada cual debe trazar para que luego, por la noche, la conciencia no provoque insomnio. Sé que esto es muy delicado porque la capacidad de anticipar los sucedidos que acompañan a un proyecto es la que es. Hay que aceptar que en proyectos en los que tantas cosas son opinables y con personas de por medio (como no puede ser de otra manera) los vientos a veces se convierten en marejada.
Creo también que mucho de aceptar/rechazar tiene que ver con que seamos personas proactivas en la relación con el cliente. Conviene que vayamos con propuestas, con argumentos, con nuestro propio discurso. Me parece fundamental trabajar esta parte tan identitaria. Necesitamos diferenciación, proyectar una determinada forma de encarar los proyectos. Puede que, en el fondo, sean solo cuatro o cinco rasgos distintivos. Sin embargo, es muy importante que seamos capaces de traducirlos a comportamientos observables. En cierta forma es como decirle a un potencial cliente: ya sabes lo que estás comprando. Puede sonar un poco fuerte, pero vivimos en gran parte de una marca (el señor Brizuela nos lo explicará mejor) que va conformándose en tanto suma de estos aspectos identitarios que, luego, desde el mercado, se perciben de una determinada forma.
Decir que no a un cliente es hablar también de dinero, del precio que está dispuesto a pagar por un valor que prevé que le vamos a aportar. Incluirá también la dedicación y la forma en que nos vamos a coordinar. ¿Qué no estamos dispuestas a darle? Puede que tengamos que decir que no a ciertos plazos, a ciertas maneras en la relación cliente-proveedor o a ocultar determinada información que el proyecto quizá necesitara. El ejercicio es simple: no tengo por qué traducir automáticamente lo que el cliente quiere a la oferta que le voy a poner sobre la mesa. No se trata de servilismo, sino de una relación profesional en la que cada parte necesita ejercer su propia asertividad.
Hay veces que he tenido la tentación —reconozco que nunca lo he hecho— de escribir directamente en una propuesta de colaboración qué es lo que el cliente no debe esperar de mí como proveedor. Sería una especie de declaración para que le quede claro que sí debe esperar —esto sí que lo hago con bastante asiduidad— y qué no. Puede parecer que es lo mismo, que de explicitar lo que sí se deriva lo que no. Pero no, no te lleves engaño. Expresar qué no debe esperar de ti es un ejercicio mucho más comprometido.
En definitiva: ¿qué no debe esperar tu cliente en este proyecto de consultoría en el que estás ahora inmersa? ¿Nos ponemos con el ejercicio? ¿Hubiera sido interesante que lo hubiéramos explicitado al principio de la relación? Pues ahí dejo las preguntas. Espero que sean útiles.
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¡¡muy bueno el post!!, Julen. Mejor explicado, imposible. Has conseguido trasmitir todo lo que pienso al respecto, pero con mejores palabras. Siento que es útil también para mucha gente. Gracias!!
Qué buena Julen. Esta asertividad qué poco ejercitada tenemos, me parece a mí.
Tengo esa sensación de que precisamente no la ejercemos porque nos «da miedo» poder llevar al cliente a un tipo de discurso, de debate, que no es cómodo pero en cambio sí es necesario. No estamos acostumbrados pero vista la realidad, y me miro en mí mismo, me parece que es preciso ejercitar.
Buenos apuntes como siempre, buenas preguntas aún sin resolver. Habrá que ponerse a ello.