Es muy probable que cuando trabajamos en consultoría con un cliente tendamos a establecer una relación que en gran parte está basada en un principio básico: es ella (o él) quien paga la factura y, por tanto, manda. Sí, de nuestro lado se supone que contamos con cierta experiencia y con un saber hacer que nos otorga algún tipo de credibilidad, pero puede ser que en el fondo, como digo, quien paga manda. La consultoría artesana no escapa a este condicionante, si bien en muchos casos suele haber un plus de confianza que nos puede ayudar a encontrar mayor simetría en la relación. De todas formas, ¿qué pasa cuando entendemos que el cliente no tiene la razón?
Lo primero que se me ocurre es intentar enfriar el asunto. En una relación de consultoría hay que prepararse para algún que otro calentón. Es lo que debe suceder; no hay problema. Pero muchas veces arrastramos modelos mentales, sesgos y prejuicios que conviene poner en cuarentena cuando aparecen discrepancias. Es momento de sacar a escena la balanza y sopesar argumentos a favor y en contra de lo que haya generado la discrepancia. Y, por supuesto, mejor si ese ejercicio lo llevamos a cabo en común con el cliente. Puede ser momento para colocar datos sobre la mesa.
Recuerdo, por ejemplo, un proyecto hace ya bastantes años en el que hubo que decidir si una determinada persona era apta para asumir la dirección de producción. Asunto delicado. Mi punto de vista chocaba frontalmente con el quien era gerente de la empresa. ¿Cómo alguien de fuera (en este caso yo como consultor) se enfrenta, en una decisión tan delicada, a la opinión del cliente? No había opción: teníamos que objetivar la decisión sobre datos, tanto del perfil del puesto como de las características de la persona en cuestión. Cuando echamos mano de los datos resultó que apareció un segundo problema más complejo: el seguidismo del equipo directivo hacia lo que dijera el gerente.
¿Hubiera sido mejor aceptar la decisión y seguir como si tal cosa? Creo que hay deontología de por medio que nos obliga a explicitar nuestra discrepancia. Y puede ocurrir lo que quizá no esperábamos al comienzo del proyecto. Aparece una crisis evidente de confianza (siguiendo con el ejemplo del párrafo anterior) entre las personas que componen ese equipo directivo. Esa es, no tengo duda alguna, nuestra responsabilidad. No puedo no expresar mi punto de vista. Otra cosa es cómo lo haga. Si digo que «el cliente no tiene razón» tendré que armar una buena argumentación porque estamos encarando un momento crítico en la relación cliente-proveedor y en el propio proyecto de consultoría. Pero, insisto, no puedo no decirlo.
En este sentido, una buena pregunta que también conviene hacerse es quién es el cliente. ¿La organización?, ¿una persona en concreto que es la que nos ha contratado?, ¿un equipo de proyecto en el que están representadas diversas voces del cliente? No es tan fácil. Suponer una única voz es suponer mucho. En general, nuestros proyectos no avanzan a través de una simple línea recta. Hay mucho de negociación y los pasos hacia delante conviven con momentos de estancamiento o incluso de evidente retroceso. El conflicto es parte natural de un proyecto de consultoría y conviene tener claro qué haremos cuando surja, no tanto desde la óptica concreta que cada caso requiera, sino más cómo actitud general. Lo digo en el sentido de que debe quedar claro desde el comienzo que estamos ahí para exponer nuestro punto de vista y que será lógica la discrepancia. Nos está pagando (también) para escuchar lo que quizá no quisiera oír.
Si creo que el cliente no tiene razón en lo que está exponiendo la peor de las posturas es no hacer nada. Dejarlo pasar es alimentar un círculo que no interesa. Como adultos, establecemos una relación en la que habrá desencuentros. No son obligatorios, pero sí que antes de que se produzcan debemos haber avisado de que no nos callaremos. Esto ayudará a gestionar las discrepancias, pero también es cierto que si se repiten en exceso, la pregunta será: ¿debo seguir trabajando con este cliente con el que parece que no hay sintonía? Otra vez habrá que ir al caso concreto porque no podemos usar el mismo criterio en todas las ocasiones.
Hay veces en que esa casi permanente diferencia genera un efecto multiplicador en los análisis y se convierte en un combustible fantástico para avanzar. No será un camino fácil, pero sí que muy enriquecedor. Sin embargo, puede haber otros casos en los que, sinceramente, lo mejor sería terminar la relación y asumir un fracaso que, entiendo, será compartido.
En mi vida profesional ya he pasado alguna vez por finalizar un proyecto antes de lo acordado. Recuerdo esos casos con verdadero desasosiego interior. Lo pasé mal y supuso, creo, un buen aprendizaje. Hace ya tiempo que no tengo que cortar una relación en medio de un proyecto, pero asumo que puede volver a darse el caso. No debemos tener miedo a cortar esa relación si el vínculo entre las partes no fluye. Tengo un amigo que suele decir que hay clientes que es mejor no tener. No sé si cargar tanto las culpas de ese lado o simplemente reconocer que a veces (espero que muy poco a menudo) nos equivocamos de tal forma que lo mejor es cortar el proyecto por lo sano mientras sea posible. Si creo que el cliente no lleva razón; es decir, si creo que lo que propongo no encaja con lo que ese cliente quiere hacer, tengo que sacarlo a luz. No quiero seguir ahí donde mi aportación no es tal. No me hace falta una sintonía al cien por cien. Como digo, creo que cierto grado de discrepancia siempre es bienvenido. Es fundamental manejarse con asertividad y evitar acostumbrarse a meter debajo de la alfombra las diferencias.
En fin, supongo que es un asunto delicado y que habrá que ir con cuidado. Decía al principio que había que enfriar el análisis. Enfriar no quiere decir olvidar ni procrastinar. Debe ser condición en el proyecto: si no llevas razón te lo voy a decir, tenlo claro. Luego ya veremos qué consecuencias tiene. Pero sí, para eso me estás pagando. Entre otras cosas.
Imagen de Steve Buissinne en Pixabay.
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Hola, Julen. Este es uno de los pocos temas que sí tengo claro. Los clientes solo saben lo que quieren (lo que les gustaría/les apetece/etc.), pero no necesariamente lo que les conviene o lo que necesitan (si lo supieran, ¿para qué la consultoría?).
A nosotros con frecuencia nos llegan clientes que ya han hecho el diagnóstico y el tratamiento. A menudo ambos mal. Somos muy dados a la automedicación 😉
Nuestra actitud es clara. Mira, las personas que sabemos de esto somos nosotras, así que tienes dos opciones, o confías en nuestra profesionalidad o no. Lógicamente no se trata de imponer al cliente nada. Las propuestas hay que argumentarlas y sostenerlas con algo. Pero sí se trata de poner al cliente en su sitio y dejar claro que, ni «el cliente siempre tiene razón», ni «el que paga, manda», desde el minuto 1.
¡Ah! Creo que en el fondo los clientes agradecen tratar con profesionales con criterio. Es, sobre todo, cuidar las formas, cómo se dice más que qué se dice. En nuestro, caso creo que nunca hemos perdido un cliente por ir de cara desde el primer momento.
Un abrazo!
Entiendo lo que dice JM pero creo que también depende del ámbito de trabajo, del tipo de consultoría que des. Por ejemplo, intuyo que en el tipo de servicios que él ofrece es más posible estar tan seguros de que: 1) somos nosotros, los consultores, los que estamos en lo cierto de lo que el cliente realmente necesita, 2) las personas que sabemos de esto somos (solo) nosotras. En el ámbito del GTD y de la productividad personal sospecho que hay unas pistas más técnicas y unos paradigmas de solución que son los que son. El experto o la experta tiene mucho que decir, técnicamente hablando. Mis ámbitos de consultoría creo que son más resbaladizos. El menú de soluciones puede ser más variado. He trabajado en varios proyectos en los que cabían espacios para la duda o que el diagnóstico no podía ser rotundo. He tenido no pocas situaciones en las que la razón estaba a mitad de camino, en algún punto entre lo que yo y el cliente decíamos en medio de esa lectura discrepante. En lo que sí estoy de acuerdo es en que: 1) No puedo no expresar mi punto de vista de forma honesta (por ahí no paso), 2) Cuidar las formas y ser muy respetuoso. Tener mucho cuidado de parecer que vamos por ahí dando lecciones sin escuchar, ni dialogar…
Desde hace ya algún tiempo, para mí, nadie tiene la razón en virtud de o que es sino en función de cómo lo sustenta, de este modo a veces me parece que la razón la llevo yo, otras la lleva la otra persona y mayormente es un hibrido que resulta de la conversación. En consultoría, mi propuesta metodológica es opinable y si hay razones para ello [ya que el cliente suele conocer mejor las posibilidades y posibles respuestas de la organización] puedo ajustarla o modificarla por entero, pero, sea como sea, cómo acabo trabajando lo decido yo que soy el que, al final, se hará responsable, del “porqué y del cómo” en el que se ha traducido la demanda.
Entiendo que hay músicos que tocan las partituras que les exigen, pero en mi caso, lo que necesito es saber cual es el ambiente que se quiere crear y yo propongo lo que tocar, aunque estoy abierto a sugerencias, admito que he colaborado con no pocos clientes con mucho gusto y conocimientos musicales. Si no es así, si se me impone, no toco y sí, tal cual, como suena, prescindo de las supuestas ganancias por no hacerlo.
Otro aspecto que incide en de manera importante en aceptar o no un proyecto de consultoría es el propósito o los valores en los que se sustenta o la lógica de la demanda a la vista del reto o problema que pretende solucionar.
Hasta ahora, nunca me he visto impelido a aceptar un proyecto en el que no creo o que no me convence por el tema económico y no lo digo con ningún ánimo de chulería. Puedo creerme lo de que cada cual tiene un precio pero, qué queréis que os diga, a mi todavía no me han hecho una oferta económica que ponga a prueba mis principios, en este sentido sucede más bien lo contrario.