Antes de nada: hay proyectos y proyectos. Me explico: lo que voy a compartir en este artículo aplica a cierto tipo de proyectos. Pero, por su relevancia en el resultado final y en la gestión de las expectativas, creo que es importante detenerse un momento en el asunto. Tiene que ver con esa primera fase por la que atraviesa todo proyecto de consultoría e incluye tanto la fase previa de oferta como las actividades iniciales una vez aceptado el presupuesto y puesta en marcha la maquinaria.
Es evidente que la manera en la que se gesta el proyecto condiciona, en gran medida, lo que podremos o no llevar a cabo. Incluyo oferta y primeros pasos como «fase cero» porque van de la mano y, para mí, comparten sentido. También hay que tener en cuenta que al igual que hay proyectos y proyectos, por supuesto, hay clientes y clientes. La consultoría artesana requiere desplegar el arte de la contingencia: cada caso resulta ser único. Da igual que repitas contenido.
Para explicarme sobre esta «fase cero», voy a agrupar los contenidos en cinco grandes aspectos.
1. El contacto inicial
Solo hay una primera ocasión de causar la primera impresión. El primer contacto es fundamental. ¿Has hecho feeling? Nuestra actividad profesional viaja rodeada de interacciones emocionalmente intensas. La química es, en cierta parte, un misterio. ¿Estás sintiendo química con tu cliente en ese primer contacto inicial?
Sí, interesa detenerse en ese primer momento. Hay que estudiar gestos, silencios, actitudes, prejuicios. Vamos a construir un vínculo y conviene no dejar pasar ningún detalle relevante. No digo que haya que radiografiar al completo al cliente, pero desde luego conviene manejar información. Date una vuelta por Internet y busca información. No solo desde su página web o sus redes sociales, sino también desde lo que otras y otros dicen. Mejor si consigues una mirada poliédrica.
En este primer contacto y en los posteriores de esa fase previa a comenzar el proyecto, hay que conseguir reunir la suficiente información como para sentar las bases del éxito del proyecto. Esto de «éxito», ya sabes, va por barrios: en la ecuación entrarán más o menos los mismos ingredientes, pero las dosis pueden variar sustancialmente.
2. La fase cero y el desarrollo del proyecto en sí
Aunque en la práctica una cosa es la oferta y otra el desarrollo del proyecto en sí, yo prefiero pensar en que forman parte del mismo momento. Incluso, para ser sincero, el presupuesto incluirá una estimación de lo que he dedicado en ese teórico momento previo de oferta. Ojo, porque siempre es un momento delicado: ¿cuánto trabajo dedicamos a la oferta? Cuanto mejor esté concebida más probable es que nos la acepten, pero estamos incurriendo en un riesgo evidente: si empleamos mucho tiempo en la oferta y luego, por la razón que sea, el proyecto no sale, habremos malgastado ese tiempo. Y sí, piensa en el coste de oportunidad. ¿Cuándo estamos en «tiempo de oferta» y cuándo en «tiempo de proyecto facturable»?
Ya he comentado aquí en alguna otra ocasión que soy partidario de que todo proyecto, una vez aceptado, incluya esa fase cero. Es un tiempo en el que buscamos sentar, como decía antes, las bases del éxito: ¿qué factores críticos hay que tener en cuenta en esta situación particular?, ¿con qué limitaciones vamos a tener que enfrentarnos?, ¿estamos ante «un solo cliente» o son «muchos clientes a la vez» con percepciones que pueden variar sobre lo que hace falta?, ¿observamos una jerarquía en quienes son nuestros interlocutores en el proyecto?, ¿de ese lado hay un equipo o estamos trabajando más bien para una persona?
Suelo incluir siempre un esquema de las fases del proyecto. Y ahí, de forma explícita, aparece la fase cero con algunas actividades típicas de este momento. Por supuesto, parte de lo que escribimos en la oferta porque buscamos una conexión lógica: el proyecto en sí ya ha comenzado porque incluye esa fase cero. Estamos dentro.
3. Las expectativas
Esta es una mis obsesiones, lo reconozco. Me parece fundamental entenderlas. El asunto es muy delicado si resultan excesivas o si se alejan de variables que nosotros podamos controlar. Creo firmemente que una de las claves de un buen proyecto de consultoría artesana pasa por moderar expectativas. Traducido a un lenguaje más sencillo: pasa por ser humildes. Sí, porque nuestras competencias son las que son y no podemos engañarnos ni engañar: nos manejamos de acuerdo con unos límites. Que nadie espere lo que no debería esperar.
Por otra parte, como decía, podemos tener que encarar variables que no controlamos. No todo depende de nuestra capacidad. ¿Cuáles son esos factores que condicionan aquello a lo que podemos comprometernos?, ¿qué grado de influencia pueden tener en el proyecto?
Me parece importante generar una conversación explícita sobre las expectativas. Es tan sencillo –bueno, vale, y tan complejo– como incluir una pregunta directa en esta fase cero: entonces, ¿cuáles son tus (vuestras) expectativas con este proyecto?, ¿de qué forma os quedaríais a gusto con lo que hagamos? Es cuestión de no dejar pasar la oportunidad: pregúntalo. Sí o sí.
4. Los entregables
En parte guarda relación directa con el punto anterior: ¿qué están esperando que entreguemos al finalizar la colaboración? No siempre el asunto tiene que ver con un determinado contenido, aunque es lo habitual. A veces es difícil escapar del «informe». Sin embargo, los contenidos pueden viajar en muy diferentes vagones. Frente al documento tocho tan extendido en consultoría, emergen otros formatos con más poder comunicativo.
En el fondo se trata de considerar fondo y forma. Si tenemos en cuenta las posibilidades de este segundo aspecto, deberemos pensar si proceden una o varias reuniones de cierre, si las presentamos con formato cerrado o como una puerta abierta a nuevas cuestiones que tendrán que abordar, si nuestro rol debe quedar más en la sombra o si debemos asumir protagonismo. Como puedes deducir, ese momento final del entregable correlaciona directamente con el grado de satisfacción del cliente. Igual que «solo hay una primera ocasión para causa la primera impresión», el momento final es crítico. Por eso, tenemos que ser capaces de responder a la pregunta: ¿qué entregables espera «este» cliente?
5. ¿Continuaremos más allá de este proyecto?
Termino este artículo trasladándome al otro extremo temporal del proyecto. La fase cero queda al principio, pero desde el comienzo hay que jugar con el momento final: ¿es un cliente con el que sería lógico continuar trabajando?, ¿el proyecto implica pasos posteriores más o menos naturales que debemos mostrar incluso en nuestros entregables? Otra cosa, claro está, es que queden dentro de nuestra competencia y que apuntemos la posibilidad de seguir trabajando en fases posteriores.
Reconozco que soy de los que fácilmente me encariño con ciertos proyectos y clientes. Ahora mismo me pasa con dos que tengo entre manos. Me encantaría seguir trabajando con ellos. Creo que no hay mayor recompensa en nuestra actividad profesional que encontrar a este tipo de clientes que «nos definen». Sea por la razón que sea, hay clientes (recuerda aquello de que «hay clientes y clientes») con los que se genera química. No deberíamos dejar que se escapen. Por su bien y por el nuestro, ¿verdad? Entonces: ¿qué vas a hacer para que sea más probable que continúe la relación? Entonces: ¿qué voy a hacer? 🤔
Imagen de Holger Detje en Pixabay.
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Me gusta eso de que en la Fase 0 de la relación con un cliente hablemos «del final».
Anticipación, anticipación 😉