Nos recuerda Harari que el dogma principal del capitalismo es que el crecimiento económico es el bien supremo, porque tanto la justicia, como la libertad e incluso la felicidad dependen todas de él. Es la nueva religión.
La devoción por el crecimiento máximo posible lo impregna todo. También el mundo de la consultoría que, cuando afronta la praxis desde este ángulo, tiene el riesgo de hacerlo con un enfoque «extractivo» de la relación con personas/ clientes. Esto es, puede entender que el valor de una relación es directamente proporcional a lo que se puede sacar de ella.
Cuando nuestra creciente sensibilidad ecológica por un desarrollo sostenible se intenta trasladar también hasta la dimensión de las formas de relación, nos damos cuenta de que urge sustituir la mentalidad extractiva por otra más «generativa», es decir que oriente cada relación a aportar valor al otro. La dinámica que emerge entonces es totalmente diferente. Y la confianza del cliente es entonces más una consecuencia que el fin.
El mercadillo de los modelos de venta y orientación a cliente
Dice la proposición sesenta y dos de Cluetrain que «Los mercados no quieren conversar con charlatanes y vendedores ambulantes». Y aunque esto suene como algo ya superado y de otro tiempo, hay prácticas hoy muy extendidas -también en consultoría- que, bajo la apariencia de algo totalmente distinto, siguen buscando cliente y venta como si fueran una pieza de caza.
Muchos nos hemos desencantado de la consultoría tradicional por la obsesión y obligación de vender más allá de lo necesario, aun cuando el cliente no lo necesitara (este es al menos mi caso). Un foro de clientes planteado como un regalo a su fidelidad se puede así convertir, por ejemplo, en una especie de trampa sin salida… para el chantaje emocional. Un modelo de ventas que te enseña a utilizar el lenguaje para indagar mejor y ser más persuasivo puede convertirse también en una herramienta manipuladora para convencer a alguien de que compre “participaciones preferentes”.
Sin embargo, exactamente en el polo opuesto, las conversaciones de calidad, la actividad comercial y las técnicas de negociación pueden ayudar a generar una relación muy satisfactoria y productiva con tus clientes. Si las usas con un sentido se convierten en un método más de acompañamiento y ayuda. No se trata de vender más sino de orientarse al servicio del otro y pensar juntos en cómo avanzar.
Un acercamiento más humanista a relaciones y clientes
Así, en la Declaración de Consultoría artesana «Abogamos por modelos no invasivos de acercamiento a los clientes, que se basen en prescripciones y referencias de proyectos anteriores como mejor carta de presentación». En este sentido la calidad del trabajo realizado es la clave principal. Pero quiero poner aquí en valor algo que probablemente sea obvio. El buen hacer en la consultoría no solo está hecho de conocimientos técnicos y “qués” (que deberían darse por defecto) sino especialmente de valores, sintonías personales, formas y «cómos».
Puesto el foco en estas cosas, una de las aproximaciones más naturales y menos invasivas en consultoría es la del «boca a oreja». Nada nuevo bajo el sol. Cosas sencillas con las que siempre crecieron las relaciones de confianza. Pero quizás no venga mal recordar algunos aspectos básicos de relación que alimentan el boca a oreja. De entre ellos, a mí me parecen básicos los tres elementos de la antigua receta de Carl Rogers. Son, a mi modo de ver, los ingredientes que están en el corazón de la buena orientación a cliente, de las relaciones “no invasivas”, de la generación de confianza cuando se quiere ir un poco más allá del trabajo bien hecho en cuanto al contenido. Son tres focos de la relación que se asientan en creencias sobre la persona y que creo que lo cambian todo si impregnan los momentos de relación con un cliente.
- La «comprensión empática», que consiste en sentir el mundo del otro «como si» fuera propio. Por poner un solo acento en este punto con tantas profundidades y matices, la confianza se gana con la escucha, no con el habla. Y es, además, muy importante que la escucha sea «expansiva»(sin perseguir un fin, tratando solo de disfrutar del viaje) versus «reactiva» (filtrando para confirmar, para conseguir algo). Porque es la única escucha que se percibe como auténtica.
- La «autenticidad», que consiste en establecer una relación de persona a persona al margen de los roles impuestos, los fingimientos y las técnicas. Es importante distinguir la relación tipo socio-aliado de otros modelos posibles de relación. La relación tipo socio-aliado asume ver al cliente como un conjunto de prioridades y necesidades cambiantes, que deben ser cada vez comprendidas al máximo en el diálogo con el propio cliente. Se trata de crear valor «en» y «con» el propio proceso de relación… pero desde uno mismo y desde los propios talentos y vulnerabilidades, no tratando de imitar a nadie.
- La consideración y aprecio de opiniones, de sentimientos y de la propia individualidad del otro. Los “equipos a lo Hollywood” son óptimos cuando además de reunir a los mejores expertos en el tema del que se trate, se relacionan con el cliente no solo como el representante de una organización sino como la persona única que es.
Finalmente dejar constancia también aquí de mi duda sobre si un enfoque así es compatible con un número indefinido de clientes o si necesitamos ponerle límites. En mi opinión, un trabajo bien hecho en contenido y forma obliga a elegir.
Imagen recuperada de https://pixabay.com/illustrations/feedback-opinion-customer-1977986/
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