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Germán GómezGermán Gómez Santa Cruz

Estudié Sociología en Deusto. Recién licenciado empecé en lo que entonces denominábamos “estudios de mercado”. Un tiempo después entré en LKS, en el entorno de las cooperativas de Mondragón, un excelente espacio para el aprendizaje y la relación. Desde 1997 soy consultor independiente. Y recientemente me presentaron con la etiqueta de “40 años de experiencia”, lo que generó en mí cierta sensación de vértigo.
Siempre en consultoría, mi ámbito profesional son “las relaciones con clientes”, saber quiénes son, conocer lo que piensan, identificar las claves de la relación e integrar su perspectiva en la gestión. Un campo bastante amplio y por ello algo inconcreto. Cada proyecto tiene mucho de particular, de traje a medida, de artesanía. Así que no me es fácil describir mi actividad profesional.
Tengo un blog desde el año 2006 en el que escribo preferentemente sobre temas relacionados con mi trabajo. Recientemente he colaborado con Euskalit en la redacción de la Guía para mejorar las relaciones con clientes, un documento que propone preguntas para la reflexión y da algunas pistas para mejorar la relación con las personas para las que trabajamos. La capacidad de hacer buenas preguntas me ha parecido siempre una de las mejores herramientas para el desempeño de nuestra tarea.

Blog personal: Para qué sirven los clientes

 

Mi oficio ha cambiado mucho. En un mundo sin internet, las personas que nos dedicábamos a la consultoría hacíamos, por ejemplo, selección de personal, planes de viabilidad, distribuciones en planta, planes de formación y, en mi caso concreto, estudios de mercado. Tareas para las que muchas empresas no tenían capacidad, prefiriendo subcontratarlas, dejándolas en manos de profesionales especializados.

Algo de aquello sigue vivo hoy. Nuestro trabajo sigue siendo, en parte, la realización de tareas concretas que la empresa nos delega, pero otra parte muy importante escapa de esa etiqueta. El cambio empezó con las “planificaciones estratégicas”, que posteriormente pasaron a denominarse “reflexiones”, aceptando la imposibilidad de adivinar el futuro. Eran proyectos en los que, más allá de la tarea concreta, lo importante era la reflexión y el debate colectivo.

Ahora muchos de nuestros trabajos tienen estas características. Por ejemplo, uno de los que he realizado en 2020 empezó en abril a partir de una llamada: “tenemos que repensar el modo en que contactamos con nuestros clientes potenciales en situación de confinamiento”. A partir de esta llamada hemos desarrollado durante todo el año reuniones semanales de un equipo específico. Mi tarea principal ha sido la dinamización de la reflexión colectiva, lanzando preguntas y sugiriendo conclusiones. Ha sido también muy valiosa la grabación y posterior observación colectiva de las reuniones mantenidas a través de plataformas digitales. El proceso se ha desarrollado sin una planificación previa, semana a semana, abordando los temas que iban surgiendo en la tarea cotidiana.

Este tipo de trabajo no es una excepción. Mi opinión es que el cambio en la tarea consultora está siendo importante e intuyo que internet tiene mucho que ver. Ahora tenemos un océano de información disponible de modo inmediato. Lo complejo es encontrar lo que está ahí, saber dónde buscar. Y también ser capaz de separar lo fiable de lo engañoso y falso. Todo ello en un mundo en el que crecen las interacciones, los contactos, las reuniones… El reto es el resultado, evitar la sensación de haber perdido el tiempo.

Esta nueva realidad abre un nuevo campo de oportunidades para la consultoría y al mismo tiempo nos enfrenta a nuevas dificultades. Las organizaciones nos piden ayuda para ser capaces de parar y pensar, para integrar las diferentes visiones individuales, para actuar con eficacia en un entorno complejo.

Cada día somos menos expertos o expertas en las tareas que desarrollan nuestros clientes. Ya no buscamos claves sino que ayudamos a que otras personas las encuentren. Por ejemplo, recordando que, en ocasiones, una buena conversación puede ser más esclarecedora que un gran volumen de datos, o que para conversar bien es necesario saber escuchar, algo tan obvio y a la vez tan olvidado.

También a valorar el silencio. Google no funciona por unos minutos y ello nos genera alarma, sentimos indefensión ante el corte en el flujo de información. Estas sensaciones las llevamos a nuestras conversaciones. Si nadie dice nada sentimos incomodidad, rápidamente intervenimos, aunque no tengamos mucho que aportar. Pero el silencio es generador, permite la reflexión personal, interna, necesaria para proponer con criterio.

En resumen, un cambio que nos demanda un cierto ejercicio de humildad, ya que en los nuevos tiempos parece más valiosa la capacidad de adaptación que el conocimiento estricto. Nos corresponde reflexionar sobre nuestra tarea y nuestra aportación de valor.

PD: La llamada de abril la hizo Begoña Etxebarria, directora de la Fundación Novia Salcedo.

Imagen de Monsterkoi en Pixabay.

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