El desequilibrio en las condiciones de relación entre proveedor y cliente es uno de los determinantes más importantes del cansancio y dureza que comporta, hoy en día, el oficio de la consultoría organizativa de dimensión artesana. Hay muchas variables de esta relación que se considerarían vejatorias si no fuera porque la atávica asociación entre cliente-señor y proveedor-servidor de este país, las enmascara y normaliza relegándolas a la conocida esfera, personal e íntima, de lo que cada cual ha de saber gestionar.
Son muchos los aspectos que rechinan en esta relación. A nivel económico las posibilidades de facturación en un proyecto están a niveles inferiores de hace 16 años. De hecho, desde la crisis económica del 2008 no se ha levantado el bloqueo a unos precios ajenos al incremento exponencial del nivel de vida. La falta de un gremio solvente que regule este aspecto y evite que haya profesionales que ofrezcan sus servicios a cualquier precio, es una de las causas de la pérdida progresiva de valor que está adquiriendo la compra de servicios de consultoría. Una falta de consideración que algunas instituciones están perfeccionando, como contribuir con un máximo de 60 € a los gastos de alojamiento, en una ciudad como Madrid, por poner un ejemplo.
Podríamos hablar de una relación equilibrada si la demanda fuera proporcional, pero no es así, a cambio de precios más bajos, la contratación de servicios va estableciendo protocolos y procedimientos que comportan cada vez más trabajo para el proveedor. Aparte de la propuesta técnica y económica en la que, generalmente, ya figuran todos tus datos, en muchos sitios has de completar unos cuantos formularios más. Unos para volver a dar tus datos, otros para ceder derechos de imagen. Hay quien exige los derechos sobre los contenidos, que incluyas unidades didácticas con todo tipo de detalles, etc. Toda esta documentación se exige con carácter urgente y comporta un tiempo “no facturable” que, en el caso de conferencias, puede superar las horas que se van a facturar.
Todo esto podría parecer una pequeña molestia si la organización cliente se mostrara tan rauda y veloz con sus obligaciones como lo hace al exigir sus derechos, pero lamentablemente, no suele ser así: facturar a una administración pública, por ejemplo, puede ser un ejercicio de fondo o un calvario según se mire. Uno de los determinantes es la plataforma de facturación electrónica que te exijan. “Facturae”, por ejemplo, es demoledora, un espacio poco intuitivo y rancio en el que los menos avezados pueden dejar media jornada para enviar una sola factura. En teoría la factura electrónica debería permitir hacer un seguimiento sobre su evolución de enviada a registrada, aceptada y demás, pero no siempre es así. Una o un consultor medio, que no esté asistido por un departamento administrativo o económico propio, ha de hacerse a la idea de que, si pretende tener unas mínimas previsiones de tesorería o cobrar no demasiado tarde, parte del proceso de cobro consiste en mendigar información sobre el estado o activación de la factura por un trabajo que ya ha realizado. Esto no solo no contribuye a crear una sensación de bienestar por el trabajo realizado, sino que también afecta negativamente la conexión emocional con la organización cliente e, incluso, con la propia condición laboral, que parece carecer de derechos en este sentido.
Además de los aspectos administrativos mencionados, el desequilibrio también puede manifestarse en el nivel de compromiso adoptado con el proyecto, especialmente en proyectos de consultoría, donde la falta de compromiso puede ser aún más perjudicial.
Curiosamente, a veces, la principal resistencia al cambio viene dada por la misma persona que lo contrata. Hay una serie de rasgos que suelen ser indicativos de esta actitud, entre ellos, los más reconocibles son: la relación entre el cambio deseado, el tiempo necesario y la urgencia con la que se pretende despachar el proyecto, la atención a los procesos de comunicación y el feedback con los equipos y personas implicadas o la falta crónica de hueco en la agenda y su repercusión en la calendarización del proyecto. Todos estos aspectos son tropezones que impactan decisivamente en el propósito, decepcionando las expectativas de los equipos y minando la confianza –cuando no ratificando la falta que ya había de ella– que algunas personas tenían depositada en la veracidad de las intenciones de la organización.
Este tipo de factores, que normalmente logran invisibilizarse en la dinámica trepidante de la organización, colmada de imprevistos y en la falta de tiempo para nada que no sea una urgencia, suele ser el principal obstáculo al desarrollo, ritmo y acoplamiento previsto del cambio que se pretende realizar en la organización.
Pero también influyen en el o la consultora a varios niveles. Uno de estos aspectos se refiere a la relación con los equipos, lo que obliga al profesional a encontrar nuevas formas de mantener la confianza en un proyecto que podría no ser percibido como importante por quien lo lidera. También afecta a la agenda y a la temporalización prevista de la relación, con el consecuente coste de oportunidad que conlleva para otros proyectos y relaciones.
Y, finalmente, repercute en las garantías que el diseño del proyecto tiene respecto a los resultados esperados. Es como si te comprometieras a acertar en el blanco y, de repente, te dieran pequeños empujones en el brazo o movieran la superficie en la que estás apoyado, dificultando el logro de tus objetivos. Este aspecto es más importante de lo que parece, ya que suelen imputarse los resultados de un proyecto a la pericia del consultor, sobre todo cuando estos resultados no son los esperados, afectando a su imagen.
Como se infiere del título, el propósito de esta reflexión no es tanto exponer un paisaje sobre aspectos que afean la concepción romántica que pueda tenerse sobre el oficio de la consultoría. Su objetivo es subrayar la necesidad de regular estos aspectos con el fin de evitar posibles desequilibrios y definir la relación proveedor y cliente en el ámbito de la consultoría.
Lamentablemente, factores como establecer unos honorarios o tarifas acordes con la experiencia, especialización y el valor añadido que aporta el o la consultora, o establecer requisitos para que los procesos de facturación y cobro sean eficientes y dignos o normativizar prácticas extractivas y poco respetuosas con la propiedad intelectual, son aspectos difíciles de regular desde el o la propia profesional sin exponerse. La individualización del sector, el volumen de la oferta y la fuerte competitividad son los determinantes clásicos que hacen que cualquier intervención en solitario sea poco esperanzadora. Este tema exigiría de una actuación colectiva que acordase un código deontológico que regulase la actividad. Algo de lo que estamos lejos.
Lo que sí que está en manos del consultor o consultora es intervenir en el nivel de compromiso del cliente exigiendo una serie de condiciones técnicas que contribuyan a la integridad, al liderazgo efectivo y a la calidad del proyecto. Promoviendo, además, un ambiente de trabajo saludable y productivo donde todas las partes puedan sentirse valoradas.
Algunas de las cláusulas para un pliego de condiciones de este tipo, podrían ser las siguientes:
- Invitar convenientemente a las personas participantes en el proyecto, proporcionándoles información clara sobre el propósito del proyecto y las expectativas depositadas en su participación.
- Divulgar y aplicar los criterios de toma de decisiones que se utilizarán para valorar las contribuciones de todas las personas involucradas en el proyecto.
- Escuchar activamente todas las aportaciones, asegurando que no haya represalias contra aquellas que expresen puntos de vista divergentes.
- Responder de manera respetuosa a todas las contribuciones y opiniones recibidas durante el desarrollo del proyecto.
- Proporcionar feedback oportuno sobre el progreso del proyecto a todas las personas afectadas o implicadas en el mismo.
- No desviar el proyecto para abordar aspectos que no estén directamente relacionados con su objetivo principal.
- Asistir a todos los escenarios en los que su presencia sea requerida para el avance del proyecto.
- Respetar el calendario acordado para el proyecto, proponiendo y consensuando alternativas que busquen evitar repercusiones negativas para las partes afectadas.
- Facilitar que los participantes del proyecto cuenten con las condiciones necesarias para su plena participación, considerando sus cargas de trabajo, limitaciones de tiempo y cualquier otra restricción que puedan enfrentar.
- Proporcionar retroalimentación constructiva y orientación adicional cuando sea necesario para mejorar el desempeño del equipo o del proyecto.
En resumen, la implementación de condiciones técnicas que regulen la relación entre proveedores y clientes en el ámbito de la consultoría no solo es crucial para garantizar un ambiente de trabajo equitativo y respetuoso, sino también para promover la integridad y la calidad de los proyectos. Exigir de oficio unas condiciones determinadas no solo benefician al liderazgo efectivo y al bienestar del equipo, sino que también contribuyen a dignificar la profesión y a hacer visible su valor transformacional en las organizaciones. Un paso importante para avanzar hacia modelos de colaboración más justos y productivos.
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